客户投诉管理制度,客户投诉管理制度范本 / k-h-t-s-g-l-z-d-k-h-t-s-g-l-z-d-f-b

银行对于无理客户的投诉会怎么处理？

工作原因常穿梭银行网点，攀谈之中一些老员工感叹现在顾客难伺侯。由其国有银行安全风控较强对服务投入费效比要求较实际，减少高柜窗口普及智能机自助服务模式。老幼皆知的传统坐台人工服务己不划算。网点服务多样化让一些受教育低游离与边缘和一些上了年纪人感觉不爽，面对自助无人服务要求不能"自理"常能看到一些怂人把不满无故转移到网点工作人员身上，没岔找碴，稍有不满就在大庭广众之下鼓躁"说XX行服务最差轻"！重则找个目标理由投诉"某某工作人员如何如何"。在这种气氛下投诉很难有啥事说啥事，更多是添油加醋歪曲实事。因为对错不重要对投诉人无伤大雅。实事是什么不重要！每当遇顾客挑事刁难时总有自称XX领导人出来平事和稀泥，让顾客消消气倾听一下顾客强词不满，然后领导找来与之争置当事工作人员当面陪不是，再拿出些促销时用的小赠品送给顾容息事宁人。为什会这样呢？与网点负责人聊过之后才明白，①以前高大尚光环消失，饱尝店大欺客陋习人们，投诉易成为发泄 工具②投诉对错及后果谁也约束不了顾客，让顾客认错撤诉很难。银行日常管理要求，逢投诉必求得顾客谅解，否则必考核。 大事化小，小事化了。 了解到内情后就对下面网点处理此类事做法也感无奈！！！如何避免下面员工干了工作遭顾客虐再遭体制内制度考核！少让员工流血 流汗 又流泪！！！

感谢邀请。正好前不久跟省客服中心的同事交流过类似的问题。

首先可以很明确的回答你，当客户拨打客服中心进行投诉的时候，不是客服非要无论对错就下工单考核，而是客服没有办法分辨对错，所以才要下工单了解情况。所以客服并不是要把问题踢回事发地，由当地自行解决，仅仅只是处于工作流程需要，了解情况需要。

在客服实际收到的投诉当中，有40%属于无效投诉，所以只要网点负责人能够有点担当，确实不属于银行的错，而是客户无理取闹，那客服不会要求你必须给人赔礼道歉的，要你道歉的只是那些想息事宁人的领导。

为什么领导们想息事宁人？

当接到工单的时候，很多网点负责人或者是当地机关条线负责人为了尽快地解决问题，解除投诉，所以就会采取你所说的“找当事人陪礼道谦施与礼品，无须究对错一味妥协”的方式进行处理。

也可以很明确的告诉你，这种做法当然是不对的。根源在于你的领导缺乏应对这种矛盾冲突的解决方案，所以花点钱，陪个罪，是最容易实现的。大事化小，小事化了，多一事不如少一事，花点小钱，有什么不好？

没有人会在乎你一个员工的感受，也没有人去深思这么做会对银行声誉造成什么样的不良影响，更不用说怎么去衡量这种不良影响有多大，反正这种影响只要不是在自己任内爆发就行了。

所以大多数银行的负责人会采取这种低三下四方式来快速解决问题。

遇上这种委屈怎么办？

这种委屈在银行是经常会遇到的，万一遇上这种不为员工着想的领导，那就想办法换个网点，或者换个岗位，实在不行就换个工作。不要去喝那种“没有什么工作是不委屈”之类的鸡汤，有毒。现在不是你的错，还要你去道歉的领导，以后有什么黑锅，肯定也是给你去背的。就算你有错，也得让你知道你错在哪里才行。这种领导，赶紧离开。

我有几个同事都被投诉到客服中心去过，他们的领导都是很公正的人，有些确实是员工的错，先批评教育，让员工自己深刻认识到自己的错误，然后员工自己主动提出去找客户道歉，有些行长还会亲自陪着一起去。最后的结果基本上是客户撤诉，员工归心，领导放心，皆大欢喜。

有些确实不是员工的错，那些负责任的领导会直接把情况跟客服说清楚，调监控、传票、录音录像，究竟是客户无理取闹还是银行员工工作不到位，一目了然，客服是不可能也没有权力要求你无论对错就要跟客户道歉的。

自己硬气点，不要太老实了。有错误要认，有委屈要说。